Contactel cuenta con una trayectoria consolidada en el sector tecnológico y de atención al cliente. ¿Cómo definiría la situación actual de la compañía y cuáles son sus principales líneas de negocio y elementos diferenciadores? El Grupo Inetel, a través de Contactel, desarrolla su actividad en el ámbito de los servicios tecnológicos y de atención al cliente. Contactel cuenta con 27 años de trayectoria en el mercado, desde que inició su actividad en 1999, y se ha especializado especialmente en la prestación de servicios de contact center, con una marcada orientación hacia la atención a la ciudadanía. Actualmente, nuestras principales líneas de negocio se centran en la atención al ciudadano y al cliente a través de los distintos canales de comunicación, combinando experiencia operativa, innovación y capacidad tecnológica. La compañía atraviesa una etapa de evolución tecnológica y transformación digital, en la que la inteligencia artificial está adquiriendo un papel cada vez más relevante. Ya estamos incorporándola a nuestros procesos operativos, de gestión de personas y de consultoría, siempre desde una premisa fundamental: la tecnología debe complementar el talento humano, no sustituirlo. Por este motivo, mantenemos nuestra apuesta por la atención telefónica personalizada. Consideramos que cuando una persona elige el teléfono como canal de comunicación, espera poder hablar con otra persona, especialmente cuando necesita resolver una consulta compleja o realizar una gestión de cierta relevancia. Esta filosofía cobra todavía más importancia en los servicios esenciales y de alta responsabilidad que prestamos. ¿Cómo compatibilizan esa apuesta por la atención humana con las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial? Nuestra apuesta por el factor humano no implica renunciar a las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial. Al contrario, estamos trabajando para incorporarla de forma estratégica, segura y responsable. Un ejemplo es el desarrollo de un canal de atención ciudadana basado en inteligencia artificial generativa, que controlamos directamente y alojamos en nuestras propias instalaciones, sin depender de servidores externos. La herramienta trabaja exclusivamente con información previamente validada por Contactel y por el cliente, sin acceso libre a internet. Este aspecto resulta especialmente importante en nuestro ámbito de actividad, ya que prestamos numerosos servicios vinculados a las administraciones públicas. Una respuesta inexacta sobre un procedimiento administrativo o el plazo de solicitud de una beca puede tener consecuencias relevantes para el ciudadano. Por ello, garantizamos que la información utilizada por la IA procede de las mismas fuentes documentales que emplean nuestros agentes y ha sido previamente contrastada. Otro de nuestros elementos diferenciales es la autonomía tecnológica. Contamos con equipos propios de desarrollo de software y administración de sistemas, lo que nos permite diseñar soluciones adaptadas a nuestras necesidades y reducir la dependencia de proveedores externos. Seguimos invirtiendo en tecnología, gestión y análisis de datos e inteligencia artificial. Entendemos nuestra relación con los clientes como una colaboración estratégica: nuestro cometido no es simplemente ejecutar sus peticiones, sino aportar conocimiento, proponer mejoras y contribuir a su evolución como organización. Canarias presenta retos particulares en digitalización y atención ciudadana debido a su condición de archipiélago. ¿Cómo se adapta Contactel a esta realidad? La realidad insular hace que la atención no presencial tenga una importancia especial. Nuestro objetivo es contribuir a que los ciudadanos de las ocho islas puedan acceder a servicios de calidad en condiciones de igualdad, independientemente de su lugar de residencia. En este contexto, los canales digitales y los servicios de atención a distancia desempeñan un papel fundamental para acercar la Administración a la ciudadanía, reducir barreras
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